21:14
O, reklamują kurs uprawy ogródka. Z dala widać stosy plastikowych roślin — brukiew? — i wielkie koryto jakiegoś żwiru; w końcu zima ma swoje prawa. Dzisiejszy temat: malowanie altany. Jutro — walka z kretem. Pojutrze — Grabienie i zabezpieczanie altan przed ograbieniem. Wtorek: organizacja imprez okolicznościowych (wizyta prezesa Związku Działkowców). Środa: grill party. Czwartek: girl party. Piątek: sami budujemy basen. Środa i czwartek z degustacjami. Czy to kolejny dowód, że zmiany pór roku w handlu mają rolę drugorzędną i że pokonała je wielka hala, w której można natknąć się na wszystko? Czy wobec tego wizyta świętego Mikołaja może nam zagrozić latem?
Wśród takich to myśli zbliżam się już pomału do celu, który przyciąga nabywców sprzętu podlegającego gwarancjom oraz wszelkiego typu interesantów, którzy z jakichś powodów chcieliby mimo wszystko zgłosić niestety swoje delikatne uwagi i nieśmiałe zastrzeżenia pod adresem Gnáta lub jego oferty.
Przechodzę jeszcze koło znanego mi już z opowiadań punktu pod szyldem „KW – Ktokolwiek widział”. Mijam dalej naścienną wystawę fotograficzną z setkami fotografii mężczyzn, kobiet i dzieci. Uświadamiam sobie, że ta kolekcja portretów nie jest darmową galerią ani reklamą usług jakiegoś mistrza obiektywu. Po prostu nie opuściłem jeszcze parcel administrowanych przez komórkę KW.
I oto przede mną, w końcowej części pasażu lokuje się Biuro Obsługi Klienta (BOK). Do jego dyspozycji jest cały boczny korytarzyk z różową tapetą i rzędami drzwi po obu stronach. Wejścia noszą różnorakie a tajemnicze wizytówki urzędujących za nimi pracowników Działu oraz godzin dyżurowania, by wymienić tylko niektóre: „Natasza (21)”. „Lena (19)”. „Tatiana (17)”. „Jerzy b. o.”. „Porady psychiatryczne”. „Podbijanie” (nie podano czego, ale miejmy nadzieje, że pieczątką). Ostatnie drzwi chyba dentysta: „AAAAAAA — pełen zakres. Dr Paluch”. U wejścia do korytarzyka wisi napis: „Uprzejmie informujemy, że posiadacze Złotych Kart Gnáta są przyjmowani poza kolejnością”. Przed biurem zaś, przy małej gustownej konsolecie, gdzie bez chwili wytchnienia tłoczą się klienci, na obitym czerwonym skajem rozłożystym fotelu siedzi tęga, wymalowana pani i co chwilę zagaduje: „Złociuteńki!” albo „Co pan sobie uważa?”, „Co jeszcze Gnát może dla pana zrobić?”, a przy tym wychyla się do przodu, aż korale na jej szyi grzechoczą o pulpit, a derma oparcia poskrzypuje występnie. Słowem, troska o dobro klienta osiąga tu najwyższy wyraz. Rozumiem zatem, że procedura załatwiania każdego wniosku musi się przeciągać, na co zresztą nikt się specjalnie nie skarży. Nikt za to nie ma prawa narzekać, że czuje się obsługiwany mało intensywnie.
Mijając, celowo bardzo powoli punkt „Zwroty i reklamacje” (chcę mimochodem nabrać doświadczeń na najgorszą ewentualność), towarzyszę przez chwilę duchowo pewnemu klientowi, który wyraźnie kipi złością niosąc jakąś kraciastą szmatę ze zwisającymi rękawami. Staje przed ladą biura, gdzie rzeczony towar ląduje naprzeciw grzecznego ekspedienta.
— Ten produkt wystawiony jest w sklepie w promocyjnej cenie 19,90, tymczasem na kasie naliczają 44,99. Zostałem oszukany! — klient nie owija w bawełnę.
— Nie, proszę pana, nikt pana nie miał zamiaru oszukać. Pan żartuje.
— Jak to, przecież ceny się nie zgadzają! — klient pokazuje rachunek.
— Co w tym takiego dziwnego?! Po prostu na regale jest wywieszona cena sugerowana przez producenta, a przy kasie — efekt realnej niezależnej wyceny produktu przez Gnát.
— A kto jest producentem tego towaru? — irytacja klienta narasta.
— Gnát. To nasz produkt firmowy.
— Przecież na tym właśnie polega oszukiwanie. I to firmowe! — skwierczy klient.
— Bynajmniej. Nie rozumiem czemu się pan denerwuje. Przecież informujemy, że oferujemy produkty po najniższych cenach. Nie czyta pan reklam?! Nigdzie w mieście nie kupi pan tej szmaty za 19,90.
— U was też nie — syczy klient.
— Pan jest bezczelny lub nie myśli. Od oferowania do sprzedawania jest przecież długa droga, podczas której nota bene może się pan sto razy rozmyślić i odłożyć produkt. Poza tym często się zdarza, że klienci nie zwracają uwagi na takie tam jakieś różnice w cenach i płacą według wskazań kasy. To znak, że przychodzą do nas z wyższych pobudek i cena odgrywa rolę drugorzędną. Szanujemy to i doceniamy. Na przykład robimy promocje... — rozgadał się ni stąd ni zowąd pracownik i nawet uniósł palec wskazujący niczym jakiś profesor. Na szczęście klient przerwał w porę ten donikąd prowadzący monolog:
— Panie obsługo, jest pan bardzo miły i elokwentny, ja jednak chcę się widzieć z pana przełożonym. Teraz!
„Pan obsługa” nie daje się wcale prosić, wręcz przeciwnie, milczy, a na jego twarzy maluje się uprzejmy uśmiech. Wszystko zostaje załatwione bardzo szybko: w niecałą minutę od chwili gdy „pan obsługa” nacisnął na swej ladzie czerwony guziczek, zjawia się odpowiednio oznakowany człowiek z czerwonym napisem „Gnát” na butonierce kitla i przedstawia się „zebranym” jako wyższy aktyw funkcyjny do tych spraw. Nie wiadomo czemu zalatuje od niego czosnkiem.
Klient, wyraźnie odprężony, jeszcze raz spokojnie i rzeczowo wykłada swoje racje wśród przytakiwań swojego nowego rozmówcy. Ten ostatni wreszcie odzywa się w te słowa:
— Zasadniczo ma pan rację. Niemniej jednak, proszę pana, fakt, iż klient wybiera dany towar, automatycznie dowartościowuje tenże towar, a jest to wszak w interesie producenta. Naukowo nazywa się to aprecjacją poprzez popyt. Gdyby pan był producentem, też by pan tak rozumował i byłoby panu nawet miło, że pana produkt staje się w danym momencie obiektem pożądania. Skutkiem tego, szanowny panie, nie ma nic nienormalnego w tym, że kasjerka nabija więcej, zresztą widocznie tak wychodzi z kodu kreskowego, a ona się na tych paseczkach nie musi wcale znać. Pan jest albo bezczelny, albo nie myśli.
— Aa! — mówi klient wyraźnie ironicznie. — Ładnie, ładnie. Skoro tak, to pragnę się widzieć z pana przełożonym.
Rozmówca nie daje się wcale prosić, wręcz przeciwnie, milczy, a na jego twarzy maluje się uprzejmy uśmiech. Wszystko zostaje załatwione bardzo szybko: w niecałą minutę od chwili gdy „pan obsługa” nacisnął na swej ladzie inny, zielony guziczek, zjawia się odpowiednio oznakowany człowiek z zielonym napisem „Gnát” na butonierce kitla i przedstawia się „zebranym” jako jeszcze wyższy aktyw funkcyjny do tych spraw. Nie wiadomo czemu zalatuje od niego cebulą.
Klient, średnio odprężony po raz nie wiem który prezentuje swoje argumenty, przy czym energicznie pokazuje palcami raz jednego, raz drugiego ze swych interlokutorów. Ten nowy w towarzystwie odzywa się wreszcie w te słowa:
— Zasadniczo ma pan rację. Niemniej jednak cena wywieszona na regale jest tylko częścią naszej oferty. Podczas gdy pan się bezmyślnie przechadza, jak król na spacerku, po naszym sklepie, zapewne małodusznie nie myśli pan o tym, że stale przebywa pan pod naszym dachem, który specjalnie zbudowaliśmy między innymi dla pana, aby deszcz nie przegonił pana z zakupów. Że w poszukiwaniu towaru pomagają panu lampy elektryczne, które cały czas się świecą, i że — proszę zauważyć — w hali jest stosunkowo ciepło. Że kilkaset osób śledzi pana gnátowskimi kamerami, aby się pan nie daj Boże nie zgubił wśród półek. To wszystko robimy dla naszych klientów. Ale zgadzam się. Wszystko co wymieniłem, dziś ma się zwykle w domu, a my nie dzielimy naszych klientów na mniej lub bardziej rozpuszczonych nawet wówczas gdy widać to z ich zachowania na kilometr, tak jak z pańskiego zachowania niestety. Zgódźmy się, człowiek jest tylko klientem i nie każmy mu doceniać wszystkiego. Lecz idźmy dalej: bar, kryty parking, kręgielnia i bawialnia dla dzieci — no dobrze, można z tego nie korzystać nigdy i tylko kupować towary. Zresztą — też mi nowość. Nie jest pan osamotniony w swej ignorancji na tym akurat polu, ale szanujemy to. Tylko że przy takim podejściu nigdy pan nie poczuje, jak dalece wyjątkowo jest pan traktowany. Proszę: był pan aby kiedy w naszej saunie?
— Nie zajrzałem tam nawet i nie sądzę, abym kiedykolwiek skorzystał.
— Właśnie. Może jeszcze panu mamy podścielić czerwony dywan? Radzę, niech się pan tak nie wywyższa. Co pan tym zyskuje? Na głowie stajemy, promocje, oferty, zniżki i sprzedaż wiązana. Ba! Złota Karta! A czy wie pan, że są u nas rzeczy, których próżno szukać gdzie indziej? Pierwszy lepszy przykład: poszliśmy dalej niż ustawa każe i na filarach hali są rozmieszczone liczniki Geigera-Müllera dostępne dla każdego klienta. Każdy, nawet pan, może sprawdzić, że towar nie jest napromieniowany. Wystarczy wrzucić monetę do licznika i przystawić produkt do jego czułków. Następnie należy obserwować wskazówkę, która ani drgnie, zapewniam pana. Przyzna pan, że prócz Gnáta żaden sklep nie dba tak o interesy kupujących, tym bardziej że od promieniowania można zostać bezpłodnym. W zwykłych sklepach nie ma pan takich możliwości — to tak jakby wydano panu w kasie resztę fałszywymi monetami. Tyle atrakcji, udogodnień i innowacji wokół pana, kultura, postęp i elektryczność, wszystko od Gnáta, a panu się zdaje, że można tylko brać i brać i to w najgorszym stylu, nic od siebie nie dawszy. Stajemy na głowie! Nawet koreczki z sera są dzisiaj na hali na spróbowanie! Dwie hostessy tam marzną przy chłodni! Jeśli pan t e g o nie docenia, to jest pan albo bezczelny, albo nie myśli! Jak nas pan traktuje?! Niesie pan tę oto odzież jak jakąś szmatę! — to niewyobrażalne! Czym się pan tu kieruje — ceną?! Nie przychodzisz pan tu po pierwszą lepszą ścierę za 19,90! — wychrypiał aktyw, szarpiąc z odrazą za koniec rękawa przedmiotu sporu. — To nie tak! Widzę, że te ceny nie są dla pana, drogi panie! Co to za podejście! Pan nas obraża!
— Powiedział pan ser? — mamrocze klient, który w reakcji na zmianę tematu prawdopodobnie podświadomie bądź przypadkiem zmienił temat.
— Ale-ale! — dopytuje się aktyw. — Więc o czym to pan chciał z nami mówić?
— Jakaś reklamacyjka, zresztą, to właściwie żona... — żachnął się klient, a oczy mu biegają.
— Pytam — nie daje za wygrana pamiętliwy aktyw — bo, tak przy okazji, nie obejrzał pan wszystkich guziczków w naszej ladzie. Mamy tu jeszcze taki czarny, ooo, z krzyżykiem; może sobie pan nacisnąć jeśli tylko przypadkiem rzeczywiście chciałby pan składać zażalenia. Oczywiście mogę go też nacisnąć za pana, liczę do trzech: raz,...
— Ser? Co słyszę?! Musiałem przeoczyć te koreczki. Koreczki!...
Klient szybkim krokiem podąża ponownie w kierunku wjazdu na halę i nie mógł już słyszeć zdania wypowiedzianego wrzaskiem:
— Najpierw, osły, spisywać drania, potem dyskutować! Rada na przyszłość! Dobra rada!
W międzyczasie postanawiam mimo wszystko się oddalić na bezpieczną odległość, a mój wzrok pada jeszcze na napis nad ladą: „Opłata manipulacyjna za zwrócenie towaru w Biurze Zwrotów wynosi 200% ceny, w przypadku niesmacznej żywności 300%”.
— Stawki te nie zbyt realne — powiedział mi ongiś indagowany w tej sprawie pracownik. — Ale i tak obserwujemy, że mało kto korzysta z tej opcji, co pozwala nam wnioskować o jakości naszej oferty.
Nie powiedział tylko, dla kogo są realne rzeczone kwoty. Zajęty tą myślą docieram do lady z napisem „Serwis”. Mam nadzieję, że nie będzie tu reklamowana zastawa stołowa, ale gdy widzę kobietę z wielką pieczęcią, uspokajam się i daję jej moją nową mysz optyczną wraz z paragonem z kasy.
— Warunki gwarancji są takie jak wszędzie — zostaje mi zgryźliwie oznajmione. — Po pięciu dniach przychodzi pan do nas po drugą pieczątkę. Ogólnie rzecz ujmując Gnát gwarantuje, że zakupiony sprzęt się nie zepsuje przez tyle ile tu jest wyszczególnione.
— A jak działa serwis? W razie zepsucia można sprzęt przynieść do was?
— Jeżeli mimo to pan zepsuje towar, to nawet należy. Jesteśmy jedynym autoryzowanym serwisem. W razie zepsucia ponosi pan wszelkie przewidziane sankcje. Przecież świadomie bierze pan udział w warunkach gwarancji, a tu jest napisane na co gwarancja opiewa. Klient piewca winien zatem należycie odnosić się tak do firmy, jak i do Gnáta, jej przedstawiciela handlowego. Jeśli coś tu będzie nie tak, to logicznie rozumując, nie jest pan zbyt oddanym naszym piewcą. To tupet. A na gwarancji wyraźnie pisze, że opiewa ona i tak dalej, nie będę pana zanudzała — mówi rzeczowo panienka i zakreśla palcem stosowny ustęp tekstu w broszurce karty gwarancyjnej. — W każdym razie odróżnianie tupetu od perfidii nie leży w sferze zainteresowań ani naszych, ani tym bardziej, gwaranta. Mój kierownik mówi, że nie mamy czasu na takie pier..., no wie pan.
— No tak, to jest przynajmniej logiczne.
— To tylko brzmi tak kategorycznie — pociesza mnie panienka, zmieniając ton na nieco mniej urzędowy i nawet patrząc mi w oczy — ale wie pan, to jest po prostu język prawny. Ale nich się pan nie martwi. Nasze towary się nie psują.
— Tu mnie pani uspokoiła.
— No pewnie; uczciwie mówiąc, to nie było bodaj przypadku, żeby coś samo się zepsuło, a już zwłaszcza nagle. Na poparcie mogę panu dać taką ulotkę o naszych wszechstronnych badaniach w tym kierunku...
— Pani doktor Pałeczki! — wykrzykuję spojrzawszy na okładkę. — Znam, nie dalej jak godzinę temu rozmawiałem na ten temat z kimś od was. Bodaj że na nabiale.
— A więc widzę, że jest pan w temacie!
Załatwiłem sprawę nader gładko. Jednak, cholera, nie jestem spokojny. Po namyśle wracam się i wrzucam mój zakup do koszyka harcerki. Przecież ten z komputerowego zdążył przeczytać moje dokumenty. Musieli mieć też spisane numery seryjne, choćby robili to z nudów. A tak — niczego nie znajdą, a jak dobrze poszukają, to znajdą... znów u siebie. Gdy sobie to uświadomiłem, zacząłem nawet odczuwać lekką satysfakcję z udanych zakupów.
Nie wiem jeszcze tylko, co zrobię z gwarancją. W koszyku oprócz niej została mi broszurka doktor Pałeczki i czekoladowy Mikołaj, pusty w środku, jak zdążyłem się przekonać, co wszelako nigdy nie jest napisane na opakowaniu... Pomyślawszy chwilę nad tym irytującym faktem odganiam jednak natrętną myśl o reklamacji.
Jeszcze tylko odstać swoje w „Depozycie” i za okazaniem numerka i wielokrotnie sprawdzanego biletu odebrać swój starannie przeszukany bagaż. Ale mnie to nie dotyczy, nie miałem przezornie bagażu. Podczas oczekiwania na swoją kolej można sobie poczytać historię z życia w wielkiej oszklonej ramie tuż obok okienka. Jest tam opisane jak to pod koniec sierpnia 1939 roku w przechowalni bagażu na dworcu kolejowym w Tarnowie wybuchła bomba zegarowa. Zdaniem Gnáta jest to dostateczne usprawiedliwienie niecnych praktyk odbywających się za zasłoną ścianki działowej Depozytu. Niecne praktyki owe polegają na umieszczaniu pluskiew podsłuchowych lub głośno tykających urządzeń w bagażu, dla utrącenia pewności siebie Gnáta, ale Gnát jest po prostu za mądry na takie tchórzliwe działania „piątej kolumny”. Gnát podchodzi poważnie do zagadnienia, dlatego po przeciwnej co historyjka o Tarnowie stronie wisi w ramach portret uśmiechniętego brodatego mężczyzny w zawoju na głowie i z podniesionym w górę wskazującym palcem.
